民进绍兴市上虞区基层委员会

近年来，伴随经济的高速发展、住房商品化的快速推进和群众对高品质生活的追求，物业服务管理行业发展迅速。截至目前，全区共有住宅小区项目295个，其中物业管理住宅小区155个，业主自治小区49个，开放式小区（社区托管）91个，共有127个物业项目已成立业主委员会。全区登记备案的专业化物业服务企业120家，物业服务从业人员6217人，营业税收1.1亿元。物业管理已经成为承载各种群众利益、需求、矛盾的平台，与居民群众日常生活休戚相关，与城市发展、城市品质融为一体。

但是由于物业服务管理水平参差不齐，物业矛盾纠纷持续上升，有些已演变为社会维稳问题，社区物业管理亟待引起重视和思考。

一、存在的主要问题

1.体制机制理顺难。最为突出的是权责利不对等现象，居委会、业委会、物业服务企业是小区良性运转的“三驾马车”，但现实中，三方协调配合较差。物业公司本是业委会聘请的小区管家，但实际运作中，业委会往往充当“甩手掌柜”，缺乏对物业的必要监督，而物业公司顺势“越俎代庖”，缺乏监督的“裸奔”必然会引发各种矛盾。业委会是一个城市的细胞，但是目前属地政府和社区并没有把它作为一项城市管理、居民自治、社区治理的重要基础来抓，在工作布局、力量配备、推动指导上显得较为薄弱。而物业行业主管部门，住建局下属房管中心仅以一个科室、一个工作人员的配置，来管理全区所有小区的物业工作，这样的制度模式和人员配备明显捉襟见肘。社会基层治理的矛盾日益多样化、复杂化，因综合执法止步在小区外，而小区物业公司又无执法权，由消防安全、公共利益和装饰装修等违法违规行为所引发的矛盾纠纷日益累积，成为小区管理诟病，“看得见的管不着，管得着的看不见”，这是当前物业管理矛盾纠纷的主要根源。

2.自治组织作为难。业委会为民间自治组织，当前的物业管理制度设计中缺乏对业委会行为规范的约束性与惩处性规定。因此，在换届选举候选人把关不严的情况下，业委会极有可能出现组织不健全、缺乏履职业务能力等“不作为”现象；越位施政、侵吞业主共有利益等“乱作为”现象。因缺乏内部监督机制和法律惩处依据，对业委会的约束沦为“纸上谈兵”，严重影响了其功能的正常发挥，更不利于小区管理和社会和谐稳定。

3.服务质量认可难。住建部取消了物业服务企业的资质审批，降低准入门槛，物业管理模式转化为事中、事后监管，加大监管难度。体现在：一是部分物业服务企业人员的素质不高。物业服务企业出于成本考虑，对其工作人员缺乏系统的岗前培训，服务人员的服务意识、责任意识、工作能力和沟通表达能力都有一定差距。二是服务不到位。部分物业服务企业服务理念不强，定位不清，提供的服务水平停留在较低质量的保安、保洁、绿化、维护等服务，收费与服务水平不相符。三是信息不公开。部分物业服务企业对小区内停车费、广告费等公共收益和公共服务费、维修基金等费用的收支情况不透明、不公开，造成业主的信任危机。 

4.物业费用收缴难。物业费收缴率参差不齐，我区小区中物业费收缴率最高的达90%以上，而较低的小区不足50%。部分业主还没有真正建立“花钱买服务”的意识，认识上的偏差导致收缴比例低，继而造成物业企业管理服务跟不上，形成恶性循环。我区前期物业费实行政府指导价，该指导价自2005年实行以来，至今未有调整，原标准显然已跟不上现有物价水平和劳动力用工成本。物业费标准太低，物业企业为保企业运营成本，往往采取降低服务水准、减少工作人员、减低工资标准等方式，比如把保安都换成了老年人。而业主则认为物业服务标准无法质价相等，拒交物业费，引发矛盾纠纷。

二、工作建议

1.强化保障，理顺完善管理体制

建立上下协调、齐抓共管的三级责任体系，从理顺职能、健全机制、压实责任入手，着力破解物业管理主体权责不清、管理缺位的难题。

一是着力强化统筹协调功能。建立由分管领导任组长，组织、住建、民政、综合执法等部门和乡镇街道为成员的物业服务管理行业领导小组，领导小组下设办公室，实行实体化运作，常态研究业委会和物业服务管理重大问题。发改、公安、自然资源和规划、应急管理、市场监督管理、人民防空等部门按照各自职责依法开展相关监督管理工作，及时处理物业管理区域内的违法行为。

二是充分发挥主管部门行业引领作用。区住建局要配齐配强业务管理力量，提升房管系统干部履职意识和能力水平，加强行业管理指导、督查和考核。研究制定和严格执行《物业服务项目星级评定办法》、《物业企业考核管理办法》，对物业项目实行考核评定，评定结果记入企业信用档案，与物业企业市场准入挂钩，形成奖优罚劣的倒逼机制。

三是严格落实乡镇街道社区属地管理责任。十九大报告中指出：要“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移”。物业管理监管重心要下沉和赋权基层，乡镇街道要优化内部职能和内设机构，将辖区内物业管理工作纳入社会事务管理，配备物业管理专职工作人员并落实经费保障。依托“基层治理四个平台”建设，建立物业管理纠纷化解处理工作机制，在萌芽期化解、减量物业矛盾纠纷，推动形成社区治理合力。

2.多重引领，规范赋能业委会建设

坚持党建引领，规范业委会建设，推动破解小区治理难题，激发基层治理活力。

一是党建引领。从加强党的组织和工作覆盖入手，把红色基因植入小区管理。在业委会组建和换届过程中，乡镇街道和社区要提前介入、严格把关，在程序合法合规的前提下，提高业委会成员中党员比例，真正把组织认可的人、德才兼备的人推到前台，做到从源头上掌握主动权。在乡镇街道、社区党组织指导下，探索建设“红色业委会”“红色物业”，构建共同参与的社区治理框架，业委会与物业服务企业从物业服务市场中互相对立的甲方和乙方角色转变为党领导下社区治理的共同参与者，以此理顺社区居委会、业委会、物业服务企业各方关系，弥合争议，减少矛盾纠纷。

二是能力引领。乡镇街道要积极构建多元参与机制，建立由行政、法律、物业、社区治理等各领域专家组成的业委会顾问团，为业委会提供政策法规咨询，加强专业支撑；要牵头成立业委会联合会，定期组织会员进行学习交流，邀请行业专家开展专题培训,拓宽工作思路,增强工作能力，搭建起业委会“共商自治之策、共探管理之经、共求法治之路”的平台。

三是法治引领。探索以“法治评估”的方式加强对业委会的指导监督，邀请司法部门、律师等不定期地对业委会进行全面体检，出具“法治建议书”，推动业委会规范化、法治化运作。

3.提能见效，强化物业企业监管

从全方位、多维度规范物业服务企业建设和发展，充分发挥政府监管+行业引导作用，引领物业服务市场有序发展。

一是在规范信用建设上花力气。加快推进上虞区物业监管平台开发建设，整合《物业项目承接验收管理办法》、《物业服务行业备案管理意见》、《物业行业信用评价机制》等制度，规范行业标准，建立专项档案，探索建立物业服务企业“信用激励”“黑名单”制度以及不合格物业服务企业的退出机制，形成“失信失业”的市场环境，对等级评定低、诚信度不高的企业，严禁参加物业项目招投标，通过行政和市场手段的有机

结合，促进企业优胜劣汰。

二是在提升服务效能上下功夫。区住建局在每年对物业企业开展信用等级评价的基础上，对物业服务企业实施分类监管，开展住宅项目物业普查行动，加强物业服务合同管理，明确服务范围、内容、标准、双方的权力与义务、违约责任等，对考评不合格的，采取约谈法人、责令退出行业管理等办法，强化物业企业服务标准。

三是在推行透明服务上见实效。推动物业服务企业落实物业服务事项公开公示制度，加强对物业服务企业相关费用的收支监管，监督其将服务内容、服务标准、收费标准、公共收入、维修资金使用等内容，向业主公开公示，主动接受监督。

4.探索创新，合力共建共治格局

整合各方资源，凝聚各方力量，坚持多向用力、把脉会诊，在探索中走出共治共建共享新路。

一是探索建立物业服务收费动态调整机制。根据住宅小区不同类型对物业服务收费实行市场调节价，由业主和物业服务企业遵循合理、公开、质价相符的原则进行协商。区住建局定期发布住宅小区物业服务项目清单，明确服务标准和服务内容；物业管理行业协会对物业服务项目和成本信息进行定期监测并实时发布计价规则，以供业主和物业管理人员参考。

二是完善矛盾纠纷多元化化解机制。充分发挥新成立的物业联合会作用，整合乡镇街道、公安警力、物业保安等力量，推进基础资源共联共享、矛盾纠纷共商共调、治安秩序共建共治，打造“物联自治+多元共治”的基层治理新格局。探索“法官进小区”，针对同一小区物业诉讼重复、相似的实际，组织法官进小区统一开展诉前调解，助力基层组织加强诉源治理，积极参与城市社会治理，有效减少基层群众诉累，打通司法为民最后一公里。

三是执法上前破解管理难题。以问题为导向，探索开展“联合执法进小区”行动，相关执法部门根据权力事项清单，对小区内乱搭乱建、损绿毁绿、违规装修等行为依法予以整治。坚持条块互动、部门联动，构建政府监督、业主自治相协调的共治共享治理格局新载体，化解社会基层治理矛盾和难题，提升群众获得感、安全感和幸福感。